Электронная почта, мессенджеры, созвоны — в каждом канале сформировались свои негласные, но жёсткие правила. Для одних они очевидны, для других — постоянный источник микростресса. А для профессионального сообщества внутрикомов, HR и специалистов по бренду это ещё и зона ответственности: ведь именно мы зачастую транслируем нормы.
Директор проекта Центра внутренних коммуникаций, Газпромбанк
В этом материале мы собрали свод правил, которые делают цифровое общение вежливым, эффективным и человечным. Опирались на общеизвестные нормы и собственную практику коммуникаций. Будем рады, если эта своеобразная инструкция со временем обогатится новыми дополнениями.
Каждый цифровой канал (почта, мессенджер, видеосвязь) диктует свои нормы. Понимание и учёт этих правил — база для комфортного взаимодействия. Многие из них покажутся знакомыми: это хороший знак, значит, вы уже способствуете здоровой рабочей атмосфере.
Общие правила
1. Любое рабочее сообщение начинается с приветствия и обращения по имени. Уместны «Здравствуйте», «Добрый день» или «Привет» (при сложившихся неформальных отношениях). Устойчивое «Доброго времени суток» давно ушло в разряд антипаттернов. Также стоит перепроверять написание имени коллеги — ошибка может быть считана как неуважение.
2. Не сокращайте слова, которые касаются благодарностей и просьб: «спс», «плиз» и «пжл» снижают вежливость. Полные слова работают на сохранение уважительного тона.
3. Публичное или личное «спасибо» за результат, сделанный вовремя и хорошо, — это не факультатив, а часть рабочего этикета. Не экономьте благодарности.
4. Капслок и множественные знаки препинания в рабочей переписке считываются как повышенная эмоциональность или давление. Их избыток создает ощущение нестабильности, даже если вы просто хотите подчеркнуть важность.
5. Сообщите, если не можете ответить на письмо сразу. Короткое сообщение «Письмо увидел, отвечу чуть позже» помогает избежать недопонимания.
6. В большинстве рабочих ситуаций текст предпочтительнее внезапного звонка: у собеседника появляется время на обдуманный ответ, и вы не рискуете отвлечь его от текущих задач. Если звонок действительно нужен, согласуйте его заранее коротким сообщением.
7. Используйте один канал коммуникаций. Если раньше люди звонили, чтобы сообщить об отправке факса, то теперь, когда мы постоянно онлайн, дублировать письмо звонком — плохой тон.
8. Уважение к личным границам начинается с времени отправки. Звонки до 9 утра и после 7 вечера без крайней необходимости — табу. Для сообщений в мессенджерах допустима бОльшая свобода, но лучше использовать отложенную отправку: так задача не будет висеть у вас в голове, а коллега увидит её в рабочее время.
Электронная почта
Зачастую именно почта становится официальным каналом коммуникации для решения рабочих вопросов.
1. Письмо без темы рискует остаться незамеченным. Хорошая тема — короткая, точная и поисковая. Маркер «СРОЧНО!» имеет смысл только в настоящих экстренных ситуациях, для рядовых задач он обесценивается и начинает раздражать.
2. Одна тема — одна ветка переписки. Даже если участники одни и те же, смешивание разных вопросов в одной ветке создает хаос и повышает риск что-то упустить.
3. Чётко разделяйте: поле «Кому» — для тех, от кого требуется действие. «Копия» — для тех, кто должен быть в курсе, но без прямой вовлечённости. Это сразу задаёт понятную расстановку ответственности.
4. Внимательно выбирайте между «Ответить» и «Ответить всем». Если ваше сообщение важно только одному человеку в цепочке — не нагружайте остальных. Особенно аккуратно стоит быть с массовыми рассылками: отвечать всей группе стоит только тогда, когда ответ реально нужен каждому.
5. Любая устная договоренность, имеющая рабочие последствия, должна быть зафиксирована письменно. Обычно это зона ответственности инициатора встречи — прислать после неё резюме с важными поинтами.
6. Корректно подписывайте файлы. Документ с названием «План» найти сложнее, чем «Коммуникационный план_Июнь2026».
7. Настройте личную подпись с актуальным способом связи. А в отпуске или на выездном мероприятии — автоответчик с датой возвращения и ссылкой на замещающего коллегу.
Мессенджеры
Корпоративные или общего пользования: мессенджеры давно стали площадкой для оперативной переписки с командой и срочных вопросов.
1. Чем меньше сообщений, тем лучше. Вместо потока коротких фраз старайтесь уложить одну мысль или вопрос в одно сообщение — это экономит внимание адресата.
2. Эмодзи и стикеры — инструмент тональности. В формальной переписке они излишни, в общении с близкими коллегами — допустимы в меру. Помните, что один и тот же смайл может быть интерпретирован диаметрально противоположно.
3. Не присылайте скриншоты вместо текста, особенно если коллеге нужно что-то скопировать или поправить.
4. Присылайте голосовые сообщения только с разрешения собеседника. Будьте кратки. Несколько голосовых подряд (если это не личное дружеское общение) — red flag.
Видеовстреча
Коллы и созвоны призваны повышать эффективность общения, но зачастую становятся трудоёмкой ежедневной рутиной — соблюдение простых правил поможет починить процесс.
1. Видеозвонок — дорогой инструмент в плане внимания группы. Назначайте его только при невозможности решить вопрос асинхронно. У каждой встречи должна быть повестка и ограничение по времени.
2. Неожиданный звонок со ссылкой «через 5 минут» сбивает рабочий ритм. Любая видеовстреча, даже оперативная, должна быть анонсирована заранее.
3. Приглашайте только тех, кто нужен для принятия решения.
4. Технические сбои в начале встречи съедают время и нервы. Проверьте камеру, микрофон, качество связи и функцию демонстрации экрана до того, как присоединитесь к звонку.
5. Правило по умолчанию: камера включена, если в приглашении не указано иное. Если вы не можете её включить, сообщите об этом, когда подключитесь — это снижает напряжение у остальных участников. А о вас не будут говорить: «Даже камеру не включил».
6. Во время видеосозвона обязательно предупреждайте, если ведётся запись.
7. Микрофон без надобности создаёт шумовой фон. Держите его выключенным, пока не собираетесь говорить. Фоновые звуки (клавиатура, разговоры) — зона личной ответственности каждого участника.
8. Если ваша видеовстреча проходит в офисе, заранее бронируйте переговорную комнату. Разговоры в опенспейсе будут мешать окружающим.
9. Заблаговременно прикладывайте материалы ко встрече, чтобы коллеги могли подготовиться к обсуждению. Время самого созвона — для решений, а не для первого знакомства с документами.
Вежливость в цифре — такой же значимый компонент корпоративной культуры, как и в офлайн-взаимодействии. Мы формируем среду каждым сообщением, каждым выбором канала и каждой паузой перед отправкой. В отличие от устного разговора, написанное остаётся с нами надолго — оно читается, перечитывается, цитируется и запоминается. А значит, именно в текстах сегодня кристаллизуется наш общий рабочий язык, уровень доверия и та самая «человечность», за которую ценят прочные партнёрские связи.
Правила использования материалов статьи
Любое использование изображений и данных из настоящей статьи возможно только со ссылкой на источник — «Ривелти» — и ссылкой на эту статью — abazhur.rivelty.ru/digital-etiquette/. Не допускается изменение данных и корректировка изображений. Подробнее о правилах использования.
Вам также может быть интересно
- Приглашённая редакция в журнале Ривелти.Абажур
- Классный инсайт всегда связан с эмоциями, и найти его можно в ходе глубинного интервью
- «Золотой лайк»: создавая блоггеров. Кейс логистической компании ПЭК
- Ключевые тренды в развитии интранета и цифрового комфорта сотрудников
- Что такое цифровой опыт сотрудника?
